by une_genzaburo
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<百字紹介文> セブン・イレブンの創設者で、現在セブン・アイ・ホールディングスのCEOの鈴木敏文氏が、現在行動経済学と呼ばれる経営方法が、長年彼が実践してきた事と同じと知り、改めて実践行動経済学と銘打って紹介した本。 <詳しい紹介文> この本を読んでいたら、昔のことをまざまざと思い出してしまった。 今から30年弱前、私が大学生の頃、セブンイレブン小石川植物園前店と、同じくセブンイレブン江戸川橋店で合計2年間ほどバイトをしたことがある。他にも色々バイトはしたが、このセブンイレブンの仕事は、自分にとって非常に勉強になったと思う。 店長や先輩のアルバイトがいい教育をしてくれたとかそういう事ではない。勿論ある程度は仕込んでくれたから御蔭様であり、感謝しなければならない。有難うございました。 自分で何が一番に勉強になったかというと、お客の立場になって一生懸命頑張れば、じわじわとであるが効果が出るということである。 また店長(会社なら上司かな)などよりお客様が一番、自分が一生懸命働く姿を正しく評価し、贔屓にしてくれるということである。 確か当時は、店奥の事務室にマニュアルが置いてあり、また壁に声に出して復唱し暗誦すべき言葉が貼ってああったのを覚えている(内容は残念ながら忘れた)。 当時から「顧客の立場」で考える第一主義のような考えを求めていたように思う。 アルバイト先の先輩は、店奥で事務し、店長に胡麻をすりあまり働かずに、店長のお気に入りになっていた。私はそんな真似などする気もなく、一生懸命働いた。 棚の商品が少なくなったのを見つければ、冷蔵庫裏の商品置き場から小まめに商品を補充。補充する商品がなければ、棚の奥の方にある商品を前の方に出し、お客の目に付くようにする。 トイレは、雑巾を使い手でピカピカに磨いた。これはコンビにで教えられたことではない。私がいた大学に“すかいらーく”の創業者兄弟の1人が講演に来て、お客というものは、お店のトイレなどの綺麗さでその店がどれほど清潔さなどに気を配っているかを即判断を下してしまうものだ、というような話をしたのだ。私は感心してバイト先で即実行したのだ。 その他、空いた時間が見つかれば、ガラス拭き、アイスクリームのガラスケースの霜取りなど、バイト時間を惜しむように働いた。 するとそれをお客さんの方で何気なく観察していたらしいのだ。近所の主婦のご贔屓となり、よく声を掛けられ、ちょっとしたアイドルのように可愛がられたのを覚えている。 また常に棚を注意し、商品を出来るだけ沢山陳列する努力をすることによって、売上げが伸びることも実感した。自分のバイト料にはほとんど反映されなかったが、売行きが伸びることに当時の私は効果が出たと満足できた。 長々と自分の思い出話をしてしまった。というのもこの本を読んで、鈴木氏もアルバイトに求めていた姿は、あの頃の私のような人間だったのではないかと思ったのだ。 この本では、私が住む七尾市の和倉温泉の老舗旅館・加賀屋の話も出てくる。ここは「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」で30年以上、連続総合1位を獲得している温泉宿だ。ここのモットーは「すべてはお客様のために」で、「おもてなし」とは「相手の立場に立って思いやる心だ」の両方の表現を使っているそうだ。 鈴木氏は「顧客のために」ではなく常に「顧客の立場で」考えろと唱えているそうだ。「顧客のために」はこちら側の思い込みや決めつけに考えがちだが、そういった考えを排除し、あくまで「顧客の立場」で考えるべきだというのだ。 またまた私ごとだが、私が中堅の某重電電気メーカーの営業をしていた頃の話。そこはほとんどが受注生産の会社であった。代理店はあまり使わず、メーカーの営業マンが直接販売するのだ。 地方などの営業をしていると、受注した後、数度技術者が仕様打ち合わせに出張してくるが、お客様の日々のアイデアを仕様に反映させるのは、営業の役目だった。 技術を覚えられない営業は、それを出来るだけ避けようとしたが、(地方の営業所では技術員がおらず不可避的な理由もあるが)私は必至に技術知識も覚え、お客様との仲立ちを行った。 しばしば技術者が嫌うような仕様要求やクレームもあり、技術屋から上手く対処してそういう話を持ち込むなという声もあったが、私は社内の技術屋に嫌われても出来るだけお客様の声を反映することが会社をよくすると思い営業した。 今でもあの営業時代の対応は間違っていなかったと思っている。お客さんも私を信用してくれて、自分でも信じられないくらい(地方の営業所では考えられないような)営業成績を出したこともあった。「顧客の立場」で考えて対処してこそ、企業は成長していくのだと思う。 経済学に心理学の要素を取り込んだものを行動経済学(または感情経済学)というらしいが、この鈴木氏は確かにそれを先行して実践していたように思う。 また私もセブンイレブンのバイト時代に確信したものが、営業時代の自分の行動に強く影響していたようにも思う。 何か自分のこれまでのやり方を、その創始者である鈴木氏に認めてもらったようで、嬉しい気分である。 この本では他にも経営者のリーダーシップなども述べているが、割愛する。 私が住む石川県には、昨年からようやくセブンイレブンが進出してきた。進出が遅れたのは、進出すると決めた地域に、まとまった数の店舗を置くドミナント戦略の影響らしい。 実際、進出と同時に私の住む地域に一気に2,3店舗が出来た。 古巣のような愛着を感じ、最近贔屓して使っている。 最後も余談になってしまったが、この本で鈴木氏の思想もよくわかり、一層好きになった。今後も鈴木氏の本を色々読んでいきたいと思う。 お薦めの一冊です。 ←ランキングに参加しています。
by une_genzaburo
| 2012-03-11 23:33
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